Accueil mutualisé à la mairie : un premier retour sur l’expérimentation

Depuis le mois de juin 2023, un accueil mutualisé est expérimenté entre l’accueil général de l’hôtel de ville et les services recevant du public. Cette expérimentation a pour volonté de garantir un accueil adapté à chaque visiteur.

Le système de mutualisation appliqué depuis huit mois par la mairie d’Elbeuf sur Seine consiste à mettre les compétences du personnel des services d’accueil de la Ville (police municipale, direction des services techniques et direction de la réussite éducative, de la jeunesse et des sports) au profit de la population afin que le traitement des différentes demandes soit toujours plus clair, plus complet et plus rapide. L’objectif de la Ville est ici d’améliorer la qualité d’accueil du public, de fluidifier les démarches et d’offrir plus de proximité aux Elbeuviens.

Cette organisation a notamment permis de dissocier l’accueil physique et l’accueil téléphonique des usagers avec la présence permanente de deux agents différents, de façon à proposer un accueil plus adapté, plus personnalisé et plus efficace.

Pour l’usager, pas de changement. Il lui faut, peu importe sa demande, se présenter au guichet d’accueil principal (entrée à droite lorsque l’on se trouve face à l’hôtel de ville), afin d’être ensuite renseigné par le service concerné, pour éviter toute perte de temps.

Qu’en pense les usagers ?

Pour continuer d’améliorer ce dispositif et corriger les potentielles failles, une enquête de satisfaction a été menée en novembre 2023 auprès des Elbeuviens.

De manière générale, les résultats de l’évaluation soulignent un jugement très positif de la qualité de l’accueil au sein de l’hôtel de ville de la part des usagers.
Parmi les personnes interrogées, 97% jugent l’accueil qu’elles ont reçu agréable, 86% apprécient les délais d’attente plus courts et 95% sont satisfaites du traitement de leur demande par les agents d’accueil de la Ville.

L’expérimentation de cet accueil mutualisé des services se poursuivra jusqu’en mai 2024 avec quelques ajustements pour continuer d’améliorer la relation entre la Ville et les usagers.